第一章 中标后服务工作组织与人员安排
本项目中标后的系统深化设计、施工组织、实施方案与相关人员安排在技术标中已有详细阐述，可遵照执行，此处不再重复。
第二章 售后服务承诺具体内容
一、售后服务体系
1、公司拥有一支由资深的智能化系统工程师、网络工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍（共12人），随时向用户提供最新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。
2、 公司在各主要城市均设立了分支机构，常年驻有一批经验丰富的售后服务人员，并在各分支机构开通热线服务电话（****-********），以便向用户提供最及时的现场服务保障。
3、 公司的售后服务体制建立在以下三个层面：
现场服务：由各分支机构专职人员承担，热线服务，限时反应。
公司本部：由专职的技术支持与售后服务队伍负责，会同现场工程师通过网上会议、远程登录等方式解决客户的疑难问题。
产品厂商的售后服务支持：详见下述第三条的有关厂商服务承诺。
4、 除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。
5、 可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。
6、 根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。
二、售后服务承诺
1、如系统发生故障，在接到客户电话或传真通知后一小时内立即作出回应，必要时可在六小时内派技术人员赶到现场进行维护。
2、 提供每月一次的客户定期回访维护制度，包括电话跟踪回访与现场免费维护回访。
3、 我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，对合同设备向客户提供两年免服务费保修，终身维护的售后服务政策。具体如下：
时间 材料费 维护服务费 设备保修期内 免 免 保修期满后第二年 收取材料成本费 免 第三年起 收取材料成本费 收取适当服务费
4、软硬件升级服务：当软硬件产品厂商发布新的升级换代产品时，我公司应及时向用户提供系统升级服务，且只收取厂商规定的标准费用，在上述第三点中规定的免费服务期内，我公司无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务 。
三、本项目所采用的设备生产厂家（或供应商）提供的售后服务承诺如下：
1、**公司提供的楼宇自控设备
• 设备免费维修壹年，保修期内如有产品质量问题，给予免费维修。
• **公司在深圳设有应急维修备件仓库，可提供快捷的备件更换服务（如不缺货，可保证24小时到货），为系统的正常运行提供保障。
• **公司在广东中山设有全国性的保养维修中心，如有需要，可在24小时内赶到现场进行维护。
• **公司对其提供的软件提供十年免费升级服务，并以最优惠的价格提供硬件升级服务。
• **公司设有网上远程维护中心，如用户有需要，只需配置BMS WED软件即可与**公司远程维护中心联网，可进行在线诊断和维护，免除用户的后顾之忧。
2、 美国**公司与**公司闭路电视监控设备
• 设备免费维修壹年，保修期内如有产品质量问题，给予免费维修。
• 设备售出后3个月内如有质量问题，免费包换，换货周期为10天内，维修周期为20天内。
• 免费提供系统软件升级服务。
3、 深圳**公司一卡通设备
• 设备售出后6个月内如有质量问题，免费包换，换货期限为10天内。
• 设备免费保修壹年，保修期内如产品有质量问题，给予免费维修。
• 免费提供系统软件升级服务。
4、 **公司程控交换机
设备免费保修壹年，保修期内如产品有质量问题，给予免费维修。
5、 **公司卫星电视接收设备
设备免费保修壹年，保修期内如产品有质量问题，给予免费维修。
6、 **公司小型机
• 设备整机免费保修壹年。
• 如果系统崩溃的情况发生，IBM工程师在接到用户问题报告后半小时之内提供电话响应或在线支持服务，并以最快的方式赶到用户现场提供现场维修服务（上海、北京、广州三个城市，IBM工程师在四小时之内到达现场；其他地区按实际交通工具和交通情况决定到场时间）。
• 如果非系统崩溃情况发生，IBM工程师在接到问题报告后一小时之内提供电话支持服务，并根据用户要求和实际情况提供现场维修服务。（上海、北京、广州三个城市内，IBM工程师在八小时之内到达现场；其他地区按实际交通工具和交通情况决定到场时间）
• 维修及换件服务：IBM将到达客户的工作场地进行相关服务。
• 预防性维护服务
（1）编制客户系统维护服务方案
（2）指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护
（3）每季度进行例行访问及设备预防性维护保养服务并提交服务报告
（4）定期进行备件库存核查
（5）技术专家不定时支持，以掌握服务质量
软硬件升级：由于IBM专有的独立于主机应用界面的TIMI技术，使得在AS/400硬件、操作系统和数据库不断升级的同时，用户的应用程序可不用做任何修改，甚至不用重新编译即可在任一系列的AS/400e上运行。这就使得用户一旦投资AS/400e，便可终身享有信息产业的最先进技术。
7、 **公司交换机
设备整机保修一年，保修期内因产品本身的原因损坏的设备成部件，CISCO公司给予免费更换。
8、 **公司综合布线产品
提供15年质量保证。
9、 **公司机房专用空调机
设备整机保修一年，保修期内因产品本身的原因损坏的零件，厂家给予免费维修或更换。
第三章 培训计划
一、楼宇自动化系统培训计划
为使区检综合楼楼宇自控管理系统的操作管理人员能熟练地使用、管理该系统，我公司针对区检综合楼楼宇自控管理系统的特点制定了培训计划。
1、 培训名额
培训高级管理人员3名，一般操作人员不超过5名。
2、 培训时间及地点
系统简单易学，所有界面为先进的图形界面，即使不具备经验的人员也可在短期内掌握。但考虑到操作人员水平参差不齐，为达到统一效果，计划对培训人员进行为期一周的培训，培训地点在**公司。
3、 培训内容
为期一周的基础培训（具体内容见下表）：
在基础培训结束后到现场进行实地考察与操作，以便进一步了解与掌握Metasys系统；
从现场调试开始，对操作管理人员进行现场培训，直到系统操作人员能使系统正常运行为止，我方撤出现场。
天数 内容 0.5 系统结构 0.5 系统硬件维护 1 直接数字式控制器的使用和编程 0.5 各种报警状态的确认和处理 1 各种设备的手动、自动运行和设定点的设置 0.5 NCU和NT的使用 0.5 简单故障的维护 1 高级管理人员软件培训 0.5 上机操作学习
4、 培训效果
一般操作人员：
（1） 熟悉系统结构，了解系统软件知识。
（2） 熟识设备，了解系统硬件构成。
（3） 能熟练地操作系统。
（4） 能修改操作人员级别范围内的设定值。
（5） 能对系统进行简单维护。
高级管理人员：
（1） 具备一般操作人员所具有的技能。
（2） 能修改高级别密码的系统的设定值。
（3） 能了解高级别密码的系统现状及历史资料。
（4） 能方便灵活地修改系统设置，并进行软件编程、修改图形、扩充被控设备的内容等。
二、通信自动化系统与办公自动化系统
1、培训名额
培训高级管理人员3名，一般操作人员10名。
2、 培训时间及地点
培训时间为一周，地点为甲方现场
3、 培训内容及时间安排
天数 内容 1 闭路电视监控系统 1 一卡通系统 1 有线电话通信系统 1 卫星电视接收系统 2 计算机网络系统 0.5 中心机房系统 0.5 综合布线系统
4、 培训效果
了解各系统的结构原理
了解各系统的工作原理
具有初步的系统安装能力与维护能力
熟练掌握IC卡管理
简易系统故障诊断及故障排除
初步掌握网络管理基本原理及常用软件使用
上一篇：30KVA_UPS使用说明书
