一、填空题
请将正确内容填入下列横线处。
1．优质报务是国家电网的生命线，是落实 服务宗旨的具体体现。
2．建立“95598”客户服务系统，是为了在供电营业区内电力客户提供 、 、 、 等服务。
3．供电所应有健全完善的事故报修制度，并设有专人值班，提供 电力故障报修服务。
4．值班抢修人员日常工作中要作好 、 、对可能发生的洪水、地震、水灾、风雾灾害等要提前准备，提高防灾、减灾能力。
5．客户座谈会由 主持 、 及相关人员参加。
6．供电所开展有偿服务的收入是对提供服务所消耗的 、
、 的合理补偿。
7．供电所优质服务保障监督机制的建立，一方面是加强 的建设，
的落实；另一方面是加强 和社会 的监督。
8．供电所有偿服务应本着 的原则，不得强行服务收费。
9．有偿服务的范围应以 为界。
10．供电所 是优质服务工作的第一责任人。
11．对上级转交来的投诉、举报，应在规定时间内调查处理，做好记录，回复客户后，及时以 报告上级调查结果与处理意见。
12．《农村供电营业规范化服务窗口标准》要求：室内应设置办理各类业务的 、 ，并统一制式，定置摆放。在显著位置公布工作人员的性名、岗位工号和照片，公布服务承诺 、 、 、
、收费标准及 。
二、单选题
下列每题有四个答案，其中只有一个正确答案，请将正确作案填在括号内。
1．供电所（ ）是优质服务工作的第一责任人。
（A）营业专责；（B）供电所长； （C）安全专责； （D）技术专责。
2．事故抢修人员在抢修过程中要牢记（ ）第一的宗旨。
（A）安全； （B）效率； （C）安全专责； （D）质量。
3．供电所要把优质服务工作纳入（ ）的工作计划。
（A）全年度； （B）半年度； （C）季度； （D）月度。
4．供电所（ ）应每月安排1~2天定期接待客户。
（A）所长； （B）技术专责； （C）营业专责； （D）安全专责。
5．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（ ）天内答复。
（A）3； （B）5； （C）7； （D）10。
6．对投诉举报案件，受理查处率要达到100%，并且投诉在（ ）日
内、举报在（ ）日内给予答复。
（A）3、5； （B）5、3； （C）5、10； （D）10、5。
7．对客户的故障报修、新增业扩办理完毕后，在（ ）内应主动回访。
（A）一天； （B）三天； （C）一周； （D）两周。
三、多选题
下列每题不止有一个答案，请将正确答案填在括号内。
1．值告人性名接到客户事故报警后，应对（ ）等作好记录。
（A）报告人姓名； （B）故障地点；
（C）故障内容； （D）联系方式。
2．优质服务内部保障机制应从（ ）等方面建立？
（A）实行所长负责制； （B）落实工作责任制；
（C）采取目标考核制； （D）采取明查暗访制。
3．供电服务人员应遵守国家法律法规，（ ），服务意识强，真心实意为客户着想。
（A）诚实守信；（B）爱岗敬业； （C）廉洁自律； （D）秉公办事。
4．供电所应定期对值班情况和值班记录进行检查与考核。考核重点放在（ ）及抢修人员文明服务和行风作风，考核情况要纳入供电所经济责任制考核办法进行奖惩。
（A）《电力故障报修登记（处理）卡》的传送时间；
（B）抢修人员到达现场时间；
（C）规定时间内恢复送电率；
（D）客户满意率。
5．当应客户要求进行（ ）时，供电所应收取有偿服务费。
（A）检修； （B）安装与更换；
（C）改造进户线； （D）咨询答复。
6．供电所开展有偿服务的收入是对提供服务所消耗的（ ）的合理补偿。
（A）能力； （B）人力； （C）物力； （D）财力。
四、判断题
判断下列描述是否正确，对的在括号内打“√”，错的在括号内条“×”。
1．优质服务的首要任务就是要想方设法为客户提供优质可靠的电源保证。 （ ）
2．供电所应设立抢修值班室，安排有线路工作能力和经验的人员8h值班。 （ ）
3．供电所要向供电营业区域的用电客户公布抢修电话，24h为客户提供事故抢修服务。 （ ）
4．客户座谈会由营销专责人主持。 （ ）
5．优质服务的核心就是不惜成本的社会奉献。 （ ）
6．供电所营业专责是优质服务工作的第一责任人。 （ ）
7．客户电能表故障报修，经拆表装新后校验电能表准确无误时应对客户收取相应费用。 （ ）
8．接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。 （ ）
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