售后服务人员岗位职责与工作流程
4.1 服务顾问岗位职责
4.1.1 范围
适用于服务顾问
4.1.2 服务顾问必须衣着整洁，佩带工号牌，主动微笑服务，微笑待客，树立为用户着想、礼貌待客的意识，使用礼貌用语，为客户提供最佳服务，使用户达到最大程度的满意。
4.1.3 服务顾问必须主动与客户打招呼，并做到迎面接引，主动询问用户需要何种服务，认真听取用户要求及意见，根据用户的要求与特点采取妥善的服务方式。
4.1.4 服务顾问在确立服务对象后，要做到车旁接待。到达车辆停放位置后先查看车身外部完好情况，查看发动机部分油水液面及相关附件的完好性，查看车辆里程数（精确到个位），然后请用户到工作台。根据用户的要求以及描述建立委托书，必要时给予提醒服务项目及请相关人员试车。
4.1.5 服务顾问建立委托书时必须根据委托书的各项要求进行，必须每次核对用户的通讯地址及电话号码，并做好评估、评审，请用户确认后在委托书上签字，并根据情况建立接车单及返工单。委托书建立完成后及时提醒用户取出车内贵重物品以便妥善保管，安排好客户到休息室休息。传递委托书并跟踪该委托书所立项目的进度和情况，如出现项目增减或交车时间的变更，而及时与用户联系，并做好重新评审与确认的记录。
4.1.6 服务顾问必须了解车间生产情况、关心所接车辆进展情况，必要时提醒车间主任对所接车辆的进度及质量等方面的要求，并根据车间生产及配件供应的情况确定每辆车的交车时间，保证交车时间的正确性。对修理运作中的未尽事宜必须用户，如变更项目要直接通知客户或电话通知，并在委托书上做好记录。
4.1.7 服务顾问必须做到来电必听（铃响不得超过三声），做好电话预约的登记和传递，关心车间和仓库为预约车辆的准备情况。需要外出抢修填单后及时传递。做好客户投诉等相关的记录。
4.1.8 服务顾问接收维修人员竣工的委托书后，必须检查各项目的完成情况及自检、总检的签字情况，对不合格的委托书必须要求相关人员完善后再接收。并实施不合格品实施方案，实施结算委托书必须根据委托书项目进行核对，比如做好维修人员的工时登记、合派等，保证结算的真实性。
4.1.9 服务顾问必须做到维修接待谁接待谁负责的原则，保证用户档案的真实有效，同时确保维修进度满足交车时间的要求，必须收集好结算所需手续（事故车）。用户要求欠帐需要要有本公司担保人的签字，欠帐金额在三仟元以上的除总经理外都不得实施担保。对内部修理竣工后需要每月做好结算清理，结算后听结算清单都需要做好签字留底，递交相关部门。做好每月资料装订。
4.1.10 服务顾问对每台车结算完成后都必须依据结算清单向用户解释，并到停车位向用户解释所服务的项目，根据不同车提出相应的好发票的解释工作。使用好钥匙包，要优胜结束语。
4.1.11 服务顾问在结算时需要实事求是，新老用户平等统一的方法做好结算工作，不得出现一种工位两种结算的现象，要认真对待对收费不明确的用户，要反复和气地作解释工作。对个别通过解释仍不能理解的用户，报请有关部门主管或经理，要尽可能地做到利润最大化。
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