供电公司定期接待和走访客户实施方案

为深入开展优质服务活动，进一步规范企业管理，提高服务质量，切实改善工作作风，密切供用电关系，优化用电环境，塑造良好的社会形象，按照上级的安排部署，着重做好定期接待和客户走访活动，现根据XX供电公司的实际情况，制定此实施方案。
一、指导思想：
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，进一步改善工作作风，提高供电服务水平，着力解决在接待和走访过程中发现的用电方面存在的突出问题，让客户满意，让政府放心，在社会上打造良好的电力形象。
二、活动时间：*年*月*日至*月*日
三、活动内容
通过定期接待和走访客户来了解客户的实际需求，了解客户遇到的用电难题，并努力为之解决；听取客户的意见和建议，收集客户对我公司服务质量、规范建设、人员素质等内容的看法。
四、活动方式
（一）定期接待和走访客户制度
1、每月第一周的周一为领导定期接待日，公司领导按规定的次序轮流接访，特殊情况指定人员替班。
2、公司领导接待客户采取现场办公的形式，地点设在电力客户服务中心VIP客户接待室。
3、公司领导接待客户要本着“务实高效”的原则，能当场解决的问题当场解决，不能当场解决的也要给予来访者比较明确的答复期限。
4、对接待日不能处理的问题，接访领导要视情况及时向公司主要领导、分管领导反映，切实抓好落实，重大问题经领导班子研究，责成有关部门调查处理，接访领导负责催办，确保按时办结。
5、公司办公室将派专人陪同公司领导接访，并对客户的投诉、举报、意见、建议及答复处理情况认真登记，统一整理归档。
6、公司领导每年走访客户二至三次，走访对象为辖区内各类用电客户。
7、营销部每年组织三至五次走访活动，走访对象为重点为大工业用户、机关、学校、医院及个私企业。
8、供电所每季度组织一至两次的走访活动，走访对象辖区内所有用电客户，对于特殊客户不定期进行联系走访。各级走访部门根据客户提出的意见和合理化建议及时作出相应的答复，并在7天内落实具体的整改措施。
9、供电所对辖区内用电客户应保持每周联系一次，随时了解客户的用电需求及建议，定期进行电话咨询，如遇计划停电，调度所、供电所应提前书面通知各用电客户，临时计划检修停电需电话通知主要客户或特殊用电客户。
（二）、客户投诉、举报工作制度
1、 投诉与举报的受理
    （1）、客户可通过投诉举报电话（0317—6720327）或电力呼叫中心（95598）直接向我公司投诉、举报，客户投诉举报受理员负责填写《客户投诉举报记录》，当日内转交监审思政部。
   （2）、上级部门批转处理的客户投诉、举报，由客户投诉举报受理员受理，并填写《客户投诉举报记录》，当日内转交当日内转交监审思政部。
    （二）、 投诉与举报处理程序
   （1）、客户投诉、举报由监审思政部提出处理意见，在当日内将《客户投诉举报记录》送达或传真至主办部门。
   （2）、上级部门批转或重大的投诉、举报事件，监审思政部应上报公司领导批示。
   （3）、主办部门在接到《客户投诉举报记录》后，应立即安排有关人员查处，投诉应在5日内，举报应在10日内答复客户，同时将处理结果向供电营业厅投诉举报受理员书面回复（传真电话：6720575）。
   （4）、主办部门对客户投诉、举报处理确有困难的，应在2日内书面回复客户投诉举报受理员，由公司协调处理。
   （5）、客户投诉举报受理员在接到主办部门的处理结果后，应在当日向客户通话落实处理情况及客户满意程度。
   （6）、客户对处理结果不满意，客户投诉举报受理员应在一个工作日内上报监审思政部备案，并视投诉、举报事情的性质，处理后回复客户。
   （7）、上级部门批转的客户投诉、举报，监审思政部负责按时限将处理结果及客户意见呈报公司领导批示，由客户投诉举报受理员负责回复上级部门。
   （8）、主办部门针对客户的投诉和举报内容，要认真教育职工，积极改进工作，提高服务质量，坚决杜绝类似事件再次发生。
    五、 几点要求
    1、未按规定要求进行办理的 ，对相关责任人的根据有关规定进行处罚。
    2、因工作不到位，处理结果客户不满意，按有关规定处罚。
    3、对投诉、举报问题调查处理及时的单位，给予表彰或奖励。

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