客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。
电话服务
接电话时，电话铃响3声以内接听（超过3声的应首先道歉）应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。
在接听电话的过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
现场服务
在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作的点，请客户予以配合。
与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。
现场工作时，需借用客户物品（椅子等）应征的客户同意，用完后先清洗再轻轻放回原处，并向客户致谢。
需进入客户室内，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，套上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理现场并向客户致谢。
10
在模拟的服务场景中，应该使用规范行为的地方而没有使用，一次扣2分。
3
业务基本知识
3.1
业务流程
叙述业务主要流程，并能对各环节进行解释
15
叙述流程每少一环节扣1分。需解释的环节没有解释清楚扣1分。
3.2
供用电基本知识
1) 商业电价的执行范围。
2) 大工业电价的执行范围
3) 居民生活电价的执行范围。
4) 非居民电价的执行范围。
5) 非普工业电价的执行范围。
6) 峰、平、谷时段的划分。
7) 丰水期、平水期、枯水期的划分。
8) 电费违约金如何收取？ （《供电营业规则》第九十八条）。
9) 供电局与客户产权是如何划分的？ （《供电营业规则》第四十七条）。
10) 供电企业对企、事业内部的设备事故保修不受理的依据是什么？（答：依据是《供电营业规则》四十八条）
11) 因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民家用电器损坏的索赔处理中，电力运行事故是指那些事故？ （《居民家用电器损坏处理办法》第三条）
12) 对因电力运行事故引起的居民家用电器损坏的索赔期是如何规定的？ （《居民家用电器损坏处理办法》第七条）。
25
任选5题，每题5分。答题不完整扣2分。
4
合 计
100
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